todos estamos en la industria del entretenimiento

Cuando nos damos cuenta que, todos estamos en la industria del entretenimiento.

Ahora ya no es solo vender.

 Ahora es estimular, conectar y crecer.

Queremos hacer marketing de experiencias diseñando productos para generar el mayor impacto emocional a través de una rutina nueva y que rompa esquemas, es necesario entender que nos encontramos (todos, indudablemente) en la industria del entretenimiento.

Si hacemos un poco de memoria estamos acostumbrados a los cambios rápidos, vertiginosos y llenos de emoción. Existen innumerables ejemplos de cómo las experiencias a las cuales estábamos acostumbrados con ciertos productos han evolucionado y ¨mutado¨ con el objetivo de diferenciarse más y llegar a brindarle mayor: placer, comodidad y distracción al usuario.

El mundo cambió porque el cliente cambió. Los códigos se modificaron.  Mientras en 1996 se hablaba de enciclopedias, 5 años después Wikipedia cambió el espectro. En menos de un lustro las tendencias de protección animal y sus derechos cambiaron considerablemente. Podemos decir con total certeza que, actualmente, el cambio de comportamiento frente a la TV por suscripción y el uso de Netflix, Disney + y cine, han dado completamente un giro de manera radical y en corto tiempo.

Pudimos también ver la caída estrepitosa de la venta de música por el aparecimiento de plataformas como Youtube, Spotify, Deezer, Itunes y similares. Pasamos de ir a conciertos y apreciarlos a tratar de esquivar millares de manos con teléfonos inteligentes tratando de captar videos. Hemos experimentado la “traslación” de una cabina de taxi común a un ambiente más cercano y cozy en un UBER o Cabify. Hemos visto la rápida desaparición del pendrive gracias a la nube. Hemos comprobado el incremento de niños con celulares inteligentes y tablets. Pudimos ser testigos de cómo las redes sociales y Whatsapp reemplazaron el feed de noticias que los canales de televisión nos alimentaban a diario. Hemos visto cómo empresas de comida rápida cambiaron sus menús por opciones más light y al mismo tiempo permiten la entrada de mascotas. Hemos experimentado viajar de compañero de vuelo a un Golden Retriever mientras nos divertimos con wifi ilimitado dentro del avión. Fuimos de pixeles a HD en un salto y la nostalgia nos regresó a los píxeles con las reediciones de Nintendo.

Antes de la pandemia ya apareció la tendencia de los negocios a centrarse en primar el entretenimiento como la base del contacto y ajustarlos a su estrategia comercial y diseño de experiencias. Ahora podríamos decir que es factor clave del diseño.

Debemos entender que todos, absolutamente todos estamos en el mundo del entretenimiento.

Desde que el mundo comenzó a correr más rápido frente a nuestros ojos, mientras comenzaron las cosas a crecer desmesuradamente, mientras vemos que la obsolescencia ya no es solo tecnológica sino de conocimiento, experiencias, entre otros, y, mientras el mundo y las empresas se dieron cuenta de la importancia de entender que el cliente es un ser emocional, estamos en el negocio del entretenimiento. No me malinterpreten pensando que cualquier empresa debe parecerse a Disney o similares. No, al contrario, mientras la emoción es el driver principal de este mundo vertiginoso, la experiencia emocional es más relevante que nunca. Desde vender ataúdes, hasta pastillas para la artritis con enfoque emocional pueden convertirse en algo totalmente diferente para el usuario.

Cuando pensamos en la industria de servicios funerarios, podemos intuir que es una industria en la cual posiblemente innovar desde el entretenimiento puede considerarse una hazaña, debido a que resulta una paradoja mezclar el concepto de funeraria (y todo lo que hay detrás) con la diversión. Aparentemente son dos conceptos que no se mezclan, sin embargo, deberían. ¿Qué sucedería cuando una empresa de servicios funerarios cambia el típico café o té con galletitas por un servicio de catering personalizado en donde existe desde comida mexicana hasta sushi en un servicio al estilo buffet?

Lo mismo podemos pensar de los hospitales ¿Qué acontece cuando una sala de resonancia magnética para niños es disfrazada como una sala de lanzamiento de cohetes espaciales para lograr reducir-eliminar la sensación de estrés y miedo producida por la máquina? ¿Qué pasa cuando un hospital permite hacer chequeos de rutina a los osos de peluche de los niños para verificar su estado (promoviendo así el posicionamiento de la popular serie infantil, ¿la Doctora Juguetes)? ¿Qué sucede cuando una institución educativa convierte su OPEN HOUSE en una obra de teatro general con temática ¨zombie¨ explicando los beneficios de estudiar ahí y cierra con un concierto masivo gratuito? ¿Qué sobreviene cuando una librería tiene estadísticas de tus compras y te envía (bajo tu permiso) reseñas animadas, datos curiosos, blogs y curiosidades del autor que sigues o estás leyendo?

La relación marca – efecto con el cliente basada en entretenimiento es inevitable. En 15 años de investigación sobre comportamiento del consumidor tanto local como internacional en industrias de: seguros, banca, servicios, seguridad, retail, educación, salud, automotriz, servicios gubernamentales, pintura, decoración, alimentación, entre otros; hemos determinado que, dentro de los atributos más valorados y esperados por el cliente en una experiencia de búsqueda de: información, compra, uso y recompra el entretenimiento es siempre una constante entre las más relevantes y con un peso promedio no menor al 30%. Adicionalmente a ésta, aparecen otras variables como: la rapidez, diligencia, actitud y seguridad. Un coctel que lleva un ingrediente perenne de fondo: la recreación.

Me encanta la trilogía de BACK TO THE FUTURE (estrenada en 1985). Es una película de culto no solo por: su historia, personajes y contexto, sino por lo que realmente representa. Cualquier indicio de entender en qué mundo estamos y hacia a dónde vamos tendrá la atención de todos los ojos del mundo.

Una frase categórica del Dr. Brown cuando presentaba el De Lorean a Marty Mc FLy fue:

Si vas a crear una máquina del tiempo, ¿por qué no hacerla con cierto estilo?

Dr. Browm

Esta frase es tan reveladora para esta época en la cual debemos convivir con la inmediatez y la hiper información. Para crear experiencias emocionales que se queden impregnadas en la memoria de largo plazo de nuestros clientes es necesario entender (y cambiar) lo siguiente:

  1.      Somos seres emocionales e inconscientemente buscamos la emoción (y el placer detrás de ello). Lo que no es emocional sólo lo usamos, no lo vivimos o lo compartimos
  2.      Cada cliente percibe la experiencia desde sus códigos: culturales, sociales, relacionales, comerciales, entre otros. Si los descifras constantemente y adaptas las experiencias que brindas a dichos códigos, es probable que te recuerden más.
  3.       Muchas veces es cuestión de sentido común pero acompañado de mucho conocimiento de tu cliente, producto y mercado. Si no tienes clara esta información es probable que falles.
  4.       La creatividad debe dejar de ser admirada en otras industrias. Es momento de romper esquemas y adaptar ideas que funcionaron (o funcionan) en otras industrias a las tuyas.
  5.       Si estás en la industria del entretenimiento el efecto inmediato es la diversión, el placer y la comodidad. La pregunta clave es: ¿Cómo mi oferta puede generar diversión, placer y comodidad en mi cliente conjugandolo con el estilo e historia de mi marca?
  6.       Finalmente, es necesario quitar el miedo a experimentar y entrar convertir a tu departamento de marketing en un laboratorio de pruebas. La constante experimentación y producción de ideas puede ser beneficioso para crear soluciones rompedoras. Muchas empresas son lagunas (estáticas, estancadas, tranquilas con su prestigio) y otras son ríos que están en constante movimiento creativo y estimulación entretenida a sus usuarios.

El diseño de: producto, marca, experiencia del cliente, distribución accesibilidad, información, promoción de ventas, comunicación, interacción con personas, ambiente físico y procesos debe ser diseñado desde la perspectiva de entretener. Debe estar vinculada en base al confort y al efecto lúdico – catchy (pegajoso) que genere directa o tácitamente un confort que se convierta en una experiencia de “recompensa – aprendizaje” para el cliente.

Ahora ya no es solo vender. Ahora es estimular, conectar y crecer.

No podemos dejar de aprender y conectar. No podemos dejar de crear. No podemos darnos el lujo de no saber en qué época estamos y hacia dónde vamos.

Corrección de estilo; Katherine Mera. Contacto: kathemerap333@gmail.com

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