CUANDO LAS EMPRESAS ¨SPOILEAN¨ A SUS CLIENTES
Cuando tenía 20 años (1999), fui con muchísima expectativa al cine, a ver la película SEXTO SENTIDO, con el entonces carismático Bruce Willis y, la magistral actuación del prometedor Haley Joel Osment. Una película que prometía tanto por el tráiler, como por su título enigmático y misterioso. Muchos, recordarán esta película con su famosa frase ¨I see dead people¨ (veo gente muerta), lo que seguramente causó gran terror y pesadillas para la audiencia que veía la película por primera vez.
No fui al estreno, sino un par de días después. Era una noche lluviosa de jueves y había comprado: palomitas de maíz, hot dog y dulces, para de alguna forma apaciguar la incertidumbre y el miedo que provocan este tipo de filmes.
A pocos minutos de iniciar la película, la experiencia se hizo desastrosa. Uno de mis acompañantes me dice: ¨no te olvides de que Bruce Willis es el muerto…¨
¿Cuál creen fue mi reacción? ¿Creen que disfruté la película? ¿Existe algo más desagradable que eso?
Las consecuencias inmediatas de esto fueron:
1) pérdida total del interés. 2) ausencia del factor sorpresa. 3) decepción. Y, por lógica 4) experiencia arruinada.
El término SPOILEAR, que es derivado del anglicismo SPOIL, está definido como:
La práctica de anticipar el resultado, final o la parte clave de cualquier libro, película, serie o suceso.
Estoy convencido que la gente teme el SPOILER, tanto o más que la ausencia de WIFI. Resulta una hazaña estar ¨al día¨ en todo lo que ocurre en el mundo. Pero también resulta muy complicado NO ENTERARSE de los finales o tramas de las películas o noticias populares. Todo el display de datos disponibles en las redes sociales y los comentarios de las personas que llegan de manera ¨orgánica¨ a nuestra bandeja de entrada, smartphone o conversación cotidiana son parte del diario vivir. Mucha de esa información no la solicitamos, nos llega.
Los clientes demandan información constantemente, pero aquella que sea RELEVANTE para ellos. Hace muchos años la generación Baby Boomer (nacidos entre 1946 y 1965) y los Generación X (nacidos entre 1965 y 1979) luchábamos por CONSEGUIR información. Las generaciones actuales (desde 1980 en adelante) están en la tarea de DEPURAR, VALIDAR y DIGERIR información. Ahora pesa lo RELEVANTE. Lo que realmente le interesa a la gente y esté vinculado a despertar emociones que deriven finalmente en el PLACER y sus diferentes códigos individuales, es lo que la gente busca o siga. EL resto pasará desapercibido. (KPMG 13-022017).
A los clientes, no les interesa mucho tus historias, si no conectan con su: realidad, expectativas y emociones vitales. LES INTERESA CONECTAR. Muchos, buscamos información que esté relacionada con lo que está considerado: notable, sobresaliente, superior, fundamental, valioso y conveniente para nuestra vida. Esto estará definido en: SOLUCIONES, RESULTADOS o LUCES (que nos indiquen CAMINOS por los cuales ir con seguridad), a cerca de: nuestros problemas personales, académicos, sentimentales, laborales, psicológicos, amorosos, existenciales, entre otros.
No todos desean admitirlo, pero se encuentran en constante búsqueda de dirección. Algunos están descubriendo la ¨brújula¨ mientras otros estamos interpretando el norte y, dirección de esta. Para bien o para mal el tener sentido de dirección nos tranquiliza.
Los clientes necesitan respuestas siempre (así no les guste en qué consiste esa respuesta).
En la actualidad muchas empresas, negocios y emprendimientos no controlan adecuadamente la información que llega a sus clientes, y sus estrategias y tácticas no están dirigidas a trabajar a profundidad los ¨detalles¨ e ¨impactos emocionales¨. Algunas ni siquiera saben que sus acciones carecen de SORPRESA. Se han olvidado del poder emocional, del asombro y hasta estupor que puede causar un evento inesperado para generar la huella adecuada para mantener el interés.
Sin ir más allá, muchos de los clientes ya tenían muy claras las típicas acciones que las empresas iban a tener con ellos en NAVIDAD o AÑO NUEVO. El clásico regalo y la tarjeta (física o virtual) de felicitación con buenos deseos cumpliendo el protocolo anticipado de siempre. CERO DETALLE. Lo curioso es que estas acciones son repetidas todo el año. Las mismas promociones, los mismos mensajes, la misma estrategia.
Estas acciones ¨spoilean¨ al cliente constantemente generando una sensación de: desinterés, apatía, desidia, indiferencia y, lo peor de todo, una relación mecánica con la empresa y/o marca. Cuando la gente ya sabe lo que viene, lo recibe (con ciertas variaciones) lo que ocurre en el cerebro es una CONFIRMACIÓN que no suma y que no deja huella.
Si tus clientes ya conocen: tu método, sistema, procedimiento, táctica, norma o reglas para sorprenderlos, estás en un grave problema. No importa que hagas variaciones, si siempre obedecen a la misma fórmula, el impacto será momentáneo.
Recuerda: la experiencia tiene fecha de caducidad, la trascendencia no.
Es imprescindible trabajar con nuevos códigos creativos dentro del departamento de marketing y/o equipo que sea el encargado de sorprender, conectar y lograr que la marca / producto / empresa trascienda.
Muchas veces no es cuestión de hacer muchas cosas. Es cuestión de hacer una y fuerte. Es exactamente como: en el karate, boxeo, golf, entre otros. Saber pegar en el momento adecuado, con la fuerza adecuada y en lugar adecuado.
Si tus clientes no están hablando con otras personas de lo que HAS HECHO CON ELLOS, significa que les estás spoileando: tu estrategia, tácticas, comunicación e intenciones.
Si ya conocen el resultado de lo que siempre haces, los efectos inmediatos serán la desconexión, el desinterés y, este dejará de ser RELEVANTE para ellos.
El momento en que el DETALLE PARA SORPRENDER Y ENGANCHAR, se hace parte de la táctica relacional de la estrategia comercial de cualquier negocio, los resultados pueden ser muy favorables (en poder y posicionamiento de marca, boca a boca y afianzamiento de la relación).
Si dejamos de (deliberadamente) ¨spoilear¨ a nuestros clientes veremos otras respuestas. Los clientes son DINÁMICOS, no son estáticos. Por ende, NECESITAN MOVIMIENTO. Están haciendo MARKETING DE MOMENTO y no MARKETING DE REALIDAD.
¿Sabes qué hacer después?
Referencia de consulta:
Excelente Marco, muy interesante hacernos caer en cuenta sobre este tema y los errores que podemos caer con los clientes
¡Excelente post! A través de un discurso sencillo nos permites entender algunas realidades que en oportunidades pasamos por alto en nuestras organizaciones y que pueden debilitar nuestra relación con el cliente.
Genial como siempre mi querido amigo.
Aquí cabe la analogía, porque si tú te haces cosquillas no causa el mismo efecto y no te ríes, tu cerebro anula el efecto sorpresa, que es lo que activa tu memoria procedural, la experiencia memorable que buscan, o deberían buscar las marcas, sorprender, sobre cumplir las expectativas te dará aquel factor diferencial, que hará recordar y tema de conversación a tu marca….
en verdad genial….