La belleza de la ejecución perfecta
“Sea cual sea el negocio en el que nos encontramos, todos absolutamente estamos en la industria del entretenimiento”
Benjamín Solomon Carson nació un 18 de septiembre de 1951 hijo del veterano de la 2da Guerra Mundial Robert Solomon Carson Jr. y Sonnya Carson. Ambos contrajeron nupcias cuando Robert tenía 28 años y Sonnya tan solo 13 años (esto sería un completo escándalo en la actualidad).
Ben (Benjamin), comenzó su educación de Kindergarden en 1956 y a los 8 años sus padres se divorciaron. Después de pasar por algunos cambios, recesos y adaptaciones en varios lugares pudo terminar la escuela. Desde los 8 a los 13 años ya tenía tendencia por la medicina y la psiquiatría. En el colegio tuvo un desempeño superior y notable siendo asistente de cátedra en materias como biología, física y química.
Carson tenía un temperamento violento. Contado por él mismo en su biografía GIFTED HANDS (que terminó como una película llamada “Manos milagrosas” protagonizada por Cuba Golding Jr. y lanzada por Sony Pictures en el 2009), confesó que en cierta ocasión trató de golpear a su madre por una discusión sobre la ropa. De naturaleza muy agresiva con la gente, en noveno grado intentó apuñalar a un compañero de clase por cambiar la estación de radio. Para fortuna de Carson el puñal se rompió en la hebilla del cinturón del afectado. Este suceso cambió totalmente y para siempre la perspectiva sobre la agresión y lo violento de su temperamento.
Ingresó a la Escuela de Medicina en la cual, en un principio, tuvo problemas en sus calificaciones. Posteriormente mejoró considerablemente gracias a su dedicación y esfuerzo, graduándose como Médico en 1977. Fue aceptado en el programa de neurocirugía de Johns Hopkins University en el cual fue pasante quirúrgico por un año y luego ejerció como médico residente durante 5 años, para finalizar como jefe de neurocirugía.
Carson fue ganando experiencia y prestigio y especializándose en Neurocirugía pediátrica que lo convirtieron en referente de los casos más complicados, todo aquello que tenga que ver con: tumores y daños cerebrales, desórdenes congénitos, entre otros casos muy complejos.
En 1987, en el Hospital Johns Hopkins Children’s Center, Ben Carson a la cabeza, con un equipo de 70 médicos y durante 22 horas en el quirófano, lograron separar a dos gemelos (Patrick y Benjamin Binder) que se encontraban unidos por la cabeza. Adicionalmente fue el primero en realizar un procedimiento neuroquirúrgico para un feto en el vientre de la madre con total éxito. Luego de muchos éxitos y 60 doctorados honoris causa se retiró en el 2013 para continuar con su vida en la política en Estados Unidos, fue candidato a presidente por el partido republicano.
¿Una obra de arte? Un completo sí
El éxito de Ben radico en su precisión al coordinar su ojo y mano juntamente con su visión y razonamiento en tres dimensiones. Se convirtió en un referente para solucionar los casos más difíciles con mucha fidelidad y destreza. Sus ejecuciones perfectas derivaron de mucha práctica, habilidad y coordinación.
Otro ejemplo es la gimnasia artística
que es una variante de la gimnasia en general, fue considerado un deporte olímpico exclusivo para hombres en 1896. Recién en los Juegos Olímpicos de Ámsterdam de 1928 se permitió la participación femenina. Tiene un curioso origen en 1811 de manos del profesor Friedrich Ludwig Jahn (Instituto Alemán de Berlín) cuando crea un espacio para desarrollarla al aire libre. Su duración promedio es de 30 a 90 segundos en la cual: la velocidad, destreza coreografía perfecta y las excelsas características de flexibilidad y estado físico de los gimnastas hacen de este deporte un verdadero espectáculo.
El 12 de noviembre de 1961 en Onesti, Rumania nace Nadia Comăneci, hija de Gheorghe y Ștefania Comăneci, con un hermano menor, Nadia experimentó la separación de sus padres en 1970 y, de acuerdo con su madre, inició clases gimnasia por cuanto ella poseía una energía incontrolable. Terminó con el título de Educación deportiva en la Universidad Politécnica de Bucarest.
Un año después de iniciar las clases de gimnasia, Nadia se convirtió en una prodigiosa y joven atleta. Escogida y formada por el nombrado entrenador rumano de origen húngaro Béla Károlyi quien, con su esposa Marta, lograron darle un giro significativo a la gimnasia rítmica con gran éxito a nivel internacional. Con ese equipo de mentores y la habilidad de la pequeña Nadia, logró ganar su primera competición internacional en 1971, para 1974 ya gozaba de un prestigio notable como campeona mundial juvenil. En 1975, Nadia tenía en su currículum 4 medallas de oro y una de plata de campeonatos alrededor de Europa.
Los juegos Olímpicos de Montreal de 1976 serían testigos de un evento sin precedentes sobre perfección y belleza. La destreza y sutileza de movimientos en las barras asimétricas dejaron atónitos a todos. Sin de errores. Perfecta. Flawless. Era la primera vez que se conseguía un 10 perfecto en esta competición. Nadia se convirtió en la primera gimnasta en obtener la calificación completa. Terminó logrando lo mismo en 5 ocasiones más.
Existen otras gimnastas que han conseguido scores completos demostrando precisión en su desempeño en piso, bóveda y/o barras tales como Dansia Franci, Ludmilla Tourischeva, Alex McMurtry, Stevlana Khorkina, Kennedy Baker, Gabby Douglas, Daniela Silivas, Nellie Kim, entre otras. Referencia, historia, legado y un cambio del deporte para siempre.
Este tipo precisión la encontramos en otras muchas áreas o disciplinas, en las que la belleza de la exactitud podemos encontrarla en:
La música con bateristas como Neil Peart (RUSH), Mike Portnoy (Dream Theater) y el afamado Buddy Rich. Dentro del golf encontramos a Tiger Woods, Jack Nicklaus y Ben Hogan, así como bailarines que han logrado que pensemos que lo imposible es posible en manos de Fred Astaire en tap, Anna Pavlova en ballet y el controversial Michael Jackson en sus milimétricos pasos.
El Tetris es un juego en extremo adictivo (personalmente uno de mis favoritos)
Lanzado el 6 de junio de 1984, que se convirtió en una locura general desde entonces. En 2010 aparece el Classic Tetris World Championship en donde se juega por eliminación directa siendo Michael ¨Dog¨Artiaga el campeón en 2020. Basado en la lógica de Poliominó, que son objetos geométricos formados por una serie de cuadrados del mismo tamaño y diferente posición, este juego conjuga los elementos de creatividad, rapidez, análisis y precisión.
Alexey Pajitnov es un ingeniero informático de origen ruso nacido en 1956 conocido por ser el creador de Tetris. Su vinculación a la ciencia de la computación fue desde temprana edad y paralelamente con una fuerte afición a las matemáticas y los rompecabezas. Uno de sus juegos favoritos era el Pentaminó (poliominó de 5 cuadrados que era un rompecabezas que consistía en armar las combinaciones posibles y ¨perfectas¨ que podrían calzar en una caja de madera) el cual sirvió de inspiración para la creación del juego. Pajitnov pertenecía al centro de computación de Dorodnitsyn de la Academia de Ciencias Soviética. La idea básica del juego era dejar caer piezas que venían de manera aleatoria y ordenarlos (estratégicamente) y en consecuencia formen filas que desaparecen. Conforme pasa el tiempo la velocidad de la llegada de las figuras hacen que la coordinación y la rapidez de análisis de ¨dónde¨ y ¨cómo¨ colocar el tetraminó de manera perfecta logren una belleza y recompensa inmediata en nuestro cerebro.
Tetris tuvo su catapulta de disparo al mundo y boca a boca inicial entre programadores que poseían la plataforma Electronika 60 la cual no tenía capacidad de mostrarse con gráficos. En ese momento entra en escena Vadim Gerasimov (ahora ingeniero en Google) que, a los 16 años, se encargaría de montarlos. Con el nuevo ¨look¨ el juego se expandió de manera inmediata.
El juego trascendió fronteras y llegó al Game Boy
De la mano de Nintendo en 1989 gracias a la visión de Henk Rogers, un desarrollador de juegos y hombre de negocios que vivía en Japón en ese entonces.
El nombre Tetris nace del griego Tetra (cuatro) y de la afición de Pajitnov al juego del Tenis el cual, no le generó las ganancias al inicio a su creador sino después de una batalla legal de derechos entre Atari y Nintendo en 1989. A partir de 1996 con la creación de The Tetris Company comenzaron a manejar formalmente los royalties y sus derivados.
Encontrar la pieza que: engrane, calce, enlace es parte del éxito para generar la jugada perfecta qué, aparte de ser un paso clave para continuar en el juego, dependiendo de las maniobras y el arte de saber colocar las piezas en el lugar y momentos oportunos constituye una satisfacción enorme y un total espectáculo el lograr que se rompan 5 filas de un único movimiento. Un estudio realizado en 2009 por Mind Research Network determinó que este tipo de juegos contribuyen a engrosar el córtex mostrando mayor eficiencia cerebral.
Finalmente, Tetris es considerada una pieza de arte que, junto a otros 13 video juegos como Pacman, The Sims, entre otros, en 2012 ingresó en el Museo de Arte Moderno de Nueva York en la categoría de ¨diseños aplicados¨. Arte, precisión y adicción constituyen los pilares de este juego.
¿Qué tienen en común el cirujano Ben Carson, la gimnasta rumana Nadia Comăneci y el popular juego de Tetris?
¿Estamos planificando la ejecución de nuestra estrategia de comunicación, servicio con el impacto de la belleza de la precisión?
¿Estamos diseñando para dar un espectáculo o cumplir ¨dentro de los estándares¨? ¿La gestión de calidad está considerando la belleza y su impacto en la audiencia como parte del diseño estructural de las propuestas de valor de las empresas?
Con estas premisas podemos ver que en el sistema delivery: un saludo, una toma de pedido, una respuesta de correo electrónico y la presentación de un producto pueden convertirse en una obra de arte si así lo deseamos.
Es un tema conceptual de forma y fondo que las empresas no están considerando y midiendo. ¿Tenemos clara la percepción, imagen y lo que significa belleza y precisión desde el punto de vista del cliente? ¿Comprendemos la diferencia de estos conceptos con aquellos de mera satisfacción? No estoy hablando de valor agregado necesariamente. El extra que le damos a las cosas es motivo de otro análisis. En esta ocasión es el desempeño basado en encanto con el fin de causar un impacto: sensorial, físico, espiritual, moral y hasta espiritual.
Del latín Praecisio el concepto de PRECISO deriva en la ejecución exactamente de la forma deseada esperada y que genera un impacto tangible. Sea cual sea el negocio en el que nos encontramos, todos absolutamente estamos en la industria del entretenimiento. El momento que comprendemos que, al ser responsables de montar una obra de arte o espectáculo que, genere un bombazo emocional y significativo a los clientes y audiencia en general, vamos a poder levantar la mano en total rebeldía y, diferenciación frente al resto de personas que siguen la ruta de lo mecánico, y plano.
¿Por qué seguimos haciendo lo mismo y no trabajamos en este enfoque?
Debido a que no concebimos al proceso de entrega de nuestro producto o servicio como una pieza de arte que debe contener los elementos para comunicar (estratégicamente), la estética de lo que hacemos. Si centramos los procesos en la estética, que estaría vinculada a crear deliberadamente una percepción de la belleza en la ejecución de algo, los resultados tendrán un efecto que se ¨sentirán y percibirán¨ más emocionalmente impactante
Statista generó una investigación a nivel USA y mundial sobre los aspectos más relevantes del servicio al cliente y aquellos que más le generan frustración a la gente en un ¨desempeño pobre¨
¿Cuáles son los aspectos más importantes de un servicio al cliente? (Resultados a nivel USA y Mundial)
¿Cuál es el aspecto más frustrante de un pobre servicio al cliente?
En esta investigación realizada en USA y a su vez a nivel mundial, podemos ver los resultados en el cual prima la precisión y ser experto en el tema. Las respuestas mayoritarias denotan que la ausencia de precisión es un tema latente cuando el conocimiento y habilidad de resolver problemas se convierte en la principal causa de frustración. Solo imaginemos el trasladar esta frustración a completa admiración. ¿Los resultados y adhesión a la marca serán los mismos? Definitivamente no.
¿Por qué dejar únicamente a lo lujoso o exclusivo para demostrar capacidades artísticas y estéticas en la entrega de servicio?
Estamos limitando nuestro talento creativo cuando concebimos que, dentro de nuestro lienzo (entrega del servicio) únicamente podemos pintar ciertas cosas y con ciertas herramientas.
Las propuestas de las empresas deben basarse en una ¨ejecución perfecta¨ que tome en cuenta un diseño para producir una satisfacción que deslumbre, y no una que simplemente ¨cumpla¨. Es convertir lo funcional en emocional sin desarrollar lo último necesariamente. Es lograr el mismo efecto en nuestro cerebro cuando experimentamos (ver, revivir, sentir, tocar) el desempeño de Carson, Comăneci y el Tetris: dopamina y oxitocina en una función que supuestamente no las debería generar.
Finalmente conocemos que parte del impacto emocional es el entender cómo resuelven situaciones complejas con la diligencia que lo presentan. No debemos ejecutar perfección solamente sino resolver problemas (sobre todo los complejos) de manera artística. Sabemos que muchas veces existen inconvenientes que fueron solucionados, pero sin generar las implicaciones emocionales que podían haber sido planificadas para impactar.
A manera de conclusión debemos tomar en cuenta algunos puntos para trabajar desde la ejecución perfecta:
- Entender qué no es mi servicio / propuesta actualmente en términos de desempeño. Trabajar desde la antítesis puede ayudar a visualizar oportunidades de convertir el nuestro trabajo en ejecución perfecta frente a los ojos del cliente
- Puede sonar un pleonasmo, pero debemos trabajar en los detalles con más detalle para resolver problemas y situaciones complejas. La capacidad de análisis profundo y visualización creativa de Carson lo puso en la privilegiada posición de resolver y cumplir rompiendo cualquier pronóstico.
- Entender los códigos – conceptos que el cliente tiene referente a una presentación que posea connotaciones de arte y belleza.
- Practicar, practicar, practicar, sorprender. Nadia Comăneci practicó hasta convertirse en un superhumano que sorprendió cuando menos lo esperaban. Ese doble impacto tiene mayores consecuencias emocionales en el corto plazo. (Malcolm Gladwell menciona en Outliers puedes convertirte en un ¨experto¨ después de 10.000 horas de práctica (práctica consciente) aunque recientemente se demostró en un estudio de ROYAL SOCIETY: la ciencia abierta hecho por Brooke Macnamara y Megha Maitra que la práctica por sí sola no explica la maestría y que existen otros factores adicionales involucrados)
- ¨Necesitas tener alguien que te diga lo bueno que eres¨. Esa guía, modelo, acompañante que puede ser: tu cliente, tu jefe, un empleado puede colocarte en ese lugar en el cual puedes explotar y desfogar todo el potencial que tienes para ejecutar de manera perfecta.
- No subestimar ningún contacto con el cliente. Desde el saludo hasta la entrega de una cotización pueden ser diseñados para producir el efecto de esa ¨pieza faltante¨ que hace que toda una serie de cuadros desaparezcan produciendo una satisfacción interna indescriptible (al igual que el Tetris). Según estudios, a la larga el efecto Tetris es un fenómeno que se convierte en una pseudo adicción en donde comienza el individuo a ver las piezas faltantes en toda actividad que ve o realiza. Esa sensación de completar estratégica y emocionalmente la figura faltante será muy beneficioso.
¿Tenemos la figura perfecta que Calza de manera ideal y genera una combinación que tiene un efecto físico, emocional, sonoro, que nos causa placer, así como en el Tetris y la jugada perfecta para vencerlo?
¿Qué tan preparado estas para tomar decisiones Claves en tiempo limitado y que se Ajusten estratégicamente al entorno al cual estás expuesto exponiendo belleza de manera paralela? ¿Estás a la espera de esa “figura perfecta” que solucionará tu tablero? ¿Estás acumulando líneas (problemas) inconclusos? ¿Colocar las piezas correctas depende de tu visión o de suerte?
Recuerda, el tiempo es más que importante y no se detiene.
No podemos dejar de vincular este Performance con la Imagen de marca, así como saber juntar el desempeño con las conexiones como lo dice Albert Lazlo Barabasi en su libro The Formula; ¨The science behind why people succeed or fail¨. Tenemos mucho por construir.
Corrección de estilo; Katherine Mera. Contacto: kathemerap333@gmail.com
Soberbio! Como siempre